КАК ВЫБРАТЬ И НАСТРОИТЬ CRM-СИСТЕМУ?

В этой статье поговорим про выбор и настройку CRM-cистемы, про возможности, которые она дает, а так же, про базовый функционал, который необходимо настроить, чтобы получить максимальную отдачу от использования CRM.

Итак, начнем с основ. Для чего нужна CRM? Правильный ответ: для извлечения максимальной прибыли из базы потенциальных и действующих клиентов.

Возражение о том, что CRM - это долго/дорого сегодня совершенно не актуально. За очень небольшие деньги можно внедрить AMO CRM, либо вовсе на небольшой отдел продаж почти бесплатно использовать Bitrix24. А базовая настройка при большом желании занимает день-два.

Какие варианты CRM есть сегодня:

• AMO
• Bitrix24
• BPM online
• 1C CRM
• Sales Force
• Pipe drive и другие.

По массовости проникновения лидируют сегодня Bitrix24 и AMO.

Не углубляясь в тонкости, коротко остановимся на их сравнительных характеристиках:

1. Базовая версия Bitrix бесплатна
2. AMO несколько удобнее и понятнее с точки зрения уровня обычного пользователя, как в настройке, так и в использовании при приблизительно сопоставимых возможностях возможностях автоматизации и интеграции с другими сервисами.

Что такое полноценно настроенная СRM? Каковы критерии? Они следующие:

• когда все сотрудники  работают в CRM;
• все отчеты реализованы в CRM и нет ни одного отчета в Excel;
• есть методички по работе в CRM для руководителей и сотрудников.

Далее, CRM-система становится мощным помощников в развитии продаж:  мониторинг, контроль, выставление задач по каждому клиенту, планирование оплат, аналитика - все это основа работы отдела продаж.

Движемся дальше. Для того, чтобы Ваш отдел продаж стал максимально быстрым, сильным и точным, необходима интеграция в одно единое целое всех инструментов и каналов коммуникации с клиентами.

С какими системами важно интегрировать CRM:

• IP - телефония;
• Email;
• Cоциальные сети;
• Cервисы скриптов;
• Мессенджеры.

Далее, важно организовать корректное ведение менеджерами клиентских карточек, а именно:

• заполнение квалификационных признаков клиента в карточке клиента;
• кратко должна фиксироваться в письменном виде суть каждого разговора;
• фиксируются потребности и мотивы в покупке;
• вся переписка и звонки должны вестись только из CRM, в том числе переписка через мессенджеры.

Отдельное внимание необходимо уделить созданию воронок продаж, соответствующих Вашему бизнес-процессу продажи.

Рассмотрим простейший пример воронки продаж:

• новый клиент;
• квалифицирован;
• потребность выявлена;
• получен запрос на расчет;
• расчет выполнен/КП отправлено;
• заинтересован;
• получено согласие;
• выставлен счет;
• договор подписан;
• счет оплачен.

Важно, так же, предусмотреть деление воронок по каналам продаж, по входящему/исходящему трафику, по типам клиентов.

Далее, настраиваем роботы и триггеры, которые автоматизируют коммуникации с клиентами и постановку задач менеджерам. Пример: если менеджер не дозвонился клиенту, CRM отправляет письмо: Иван Сергеевич, к сожалению, мы Вам не дозвонились, тра-та-та-та....

Наконец, неплохо будет прикрутить ряд полезных сервисов:

B2B Family. Отправит смс/напоминалку, когда клиент откроет коммерческое предложение;

Вебвизор коммерческих предложений. Покажет действияя клиента в процессе ознакомления с коммерческим;

Leeloo, Pact или Synergy bot. Сервисы интеграции с мессенджерами и развития продаж в мессенджерах;

Скорозвон. Сервис, осуществляющий исходящие вызовы сразу на множество номеров. В момент дозвона он перекидывает входящий звонок на менеджера;

и иные....

P.S. СRM - это скорость и точность. В кризис важна скорость и точность.